Müşteri Deneyimi Nedir?

cx1

Müşteri Deneyimi

Müşterilerinizin, markanız ile temas ettikleri her bir noktadaki ilişkileri doğrultusunda markanıza verdikleri toplam değeri ifade eder. Bu değer temas noktalarındaki somut veriler ışığında oluşmuş duygusal değerlendirmelerden oluşur. Bu nedenle temas noktalarının tamamı tıpkı bir puzzle’ın parçaları gibi birbirlerini tamamlar ve toplam müşteri deneyimini oluşturur.

Parçalardan birinin bile eksik kalması durumunda müşterinin o marka ile ilgili algısı olumsuz etkilenecektir.  Temas noktaları ürünün / hizmetin kendisi, satış öncesi, sırası ve sonrası süreçler gibi müşterinin marka ile karşılaştığı her nokta olabilir.

 

cx2

Müşteri Deneyimi Yönetimi ( CEM ) ise; 

Müşterilerinizin markanıza verdikleri toplam değeri maksimize etmek için tüm temas noktalarındaki tüm ilişkileri yönetme bilim ve sanatıdır. Puzzle’ın tüm parçaları, doğru kişiler tarafından, doğru bir şekilde, doğru yerlerine konduğunda ancak Müşteri Deneyiminin doğru olarak yönetilmesinden bahsedilebilir. Bu ise kurum içindeki en tepeden en alta kadar çalışan herkesin müşteri deneyiminin öneminin farkında olarak aynı amaç doğrultusunda çalışması ile mümkün olabilir.

Müşteri deneyimi yönetiminin etkin bir şekilde yapılması sayesinde müşteri kaybetme oranının düşmesi, cüzdan payının ve çapraz satışın artması, yeni müşteri bulma maliyetinin azalması gibi karlılığı doğrudan etkileyecek pek çok somut veri elde edilecektir.

Bir mağazadan alışveriş yaptıgınızda marka ile ilgili algınızı aşağıdakilerden hangisi en çok etkiler?

Cevap Oy Oran
Ürün çeşitliliği 33 21.15%
Kasa noktaları 10 6.41%
Mağaza yerleşimi 15 9.62%
Personelin davranışları 59 37.82%
Satış sonrası servis vb hizmetler 39 25%

Uzun zamandır ve sürekli gittiğiniz bir Restaurant\’ta bir gün yemeklerin kalitesi çok kötü idi. Ne yaparsınız ?

Cevap Oy Oran
Garsonu çağırır şikayetimi bildiririm ve bir daha gitmem 0 0%
Garsonu çağırır şikayetimi bildirir, kendini affettirmesini beklerim 2 33.33%
Restaurant’taki en yetkili kişiyi sorar masama çağırır şikayetimi bildiririm 0 0%
Bir şey söylemem ve bir daha gitmem 2 33.33%
Çok kızarım, hesabı öderim ve sonra hem email hem sosyal medyada şikayetimi paylaşırım 2 33.33%