Müşteri Deneyimi Gelişim Programı

cx7Etkin bir müşteri deneyimi yönetimi için; MDM olarak Dr.Hakan TETİK tarafından geliştirilen metodolojiyi kullanıyoruz. Bu metodoloji 22 bileşenden oluşuyor, 5 aşamada uygulanıyor ve Dünya’da bu konuda geliştirilmiş en etkin yöntemlerden biri olarak kabul edilebilir.

Bu metodoloji ile işletmeleri 3 ay – 10 ay arasında değişen bir süre içerisinde etkin müşteri deneyimi yapacak hale getirebiliyoruz. Detaylar için bizimle irtibata geçerseniz işlerinizi kolaylaştırabileceğimizi anlarsınız  🙂

 

Strateji aşaması : 2 Hafta sürer

Müşteri Deneyimi İşletme Stratejimizle uyumlu mudur ?
Çoğu zaman Üst Düzey Yöneticiler başta olmak üzere İşletmeler Müşteri Deneyimini “Sihirli Değnek” olarak görebiliyorlar. Yukarıda sayılan bi düzine neden içerisinden en az 3-4 tanesi stratejik olarak hedeflenmiyorsa bazen harcanan paralar boşa gidebilir. Bu yüzden Müşteri deneyimi neyi yapabilir neyi yapamaz konusunda el sıkışılması gerekir.

Keşif Aşaması : 10 Hafta sürer

Mevcut Müşteri Deneyimimiz hali hazırda nasıl ?
Aksini iddia etseler de işletmelerin çoğu ürün veya servis odaklıdır. Müşteri odaklı olmak müşterinin istediklerini yapmaktan ileri bir yaklaşım olarak görülmelidir. Müşteriler hakkında bilinen geleneksel yöntemlerin dışında bir yaklaşım ile hem çalışan deneyimi hem de müşteri deneyimi ölçülür ve bulguları işletmenin liderleri ile değerlendirilir. NPS skoru ölçülerek sonraki çalışmalara baz olarak oluşturulur.

Tasarım Aşaması : 10 Hafta sürer

Müşteri Deneyimimizin nasıl olmasını istiyoruz ?
Strateji ve Keşif aşamalarında elde edilen bilgilere veya işletmenin önceden kendisinin hazırladığı bilgilere dayanarak istenen Müşteri Deneyiminin tarif edilmesi gerekiyor. Bu aşamada yapılanlar ile tüm paydaşlar bir hedefte birleştirilir ve hedef birliğine giden yolun detayları çalışılır. Bu aşamada işletmenin “Holistik” olarak ele alınması gerekir.

Uygulama Aşaması : 12 Hafta sürer

Müşteri Deneyimini nasıl kültür haline getirebiliriz ?
Müşteri Deneyimi Yönetimine geçişte işletmelerin önündeki en büyük engel aslında önce çalışanların değişime olan direncidir sonraki ise işletmenin bunu kültür haline getirebilmesidir. Bu kültürü DNA’sına yazabilen işletmeler kuşkusuz stratejik üstünlük elde ederler ve iş modellerini sürdürülebilir haline getirmeyi daha kolay sağlayabilirler.

Yayılım Aşaması : Sürekli

Müşteri Deneyimini nasıl uygulayabilir hale gelebiliriz ?
“Taşıma Suyu ile değirmen dönmez” !
İşletmelerin bütün bu çalışmaları kendi organizasyonları içerisinde yapılandırmaları, yönetmeleri ve iyileştirmeleri gerekiyor. Nitekim danışmanların bu işi yapması beklenmemelidir. Bu aşamada bilgi transferi sağlanır ve DNA değişikliği için gereken altyapıların kurulmasına yardımcı olunur.