MDM : Kimler için faydalı?

cx19
Taraftar müşteri kazanmak isteyen ve bunun için yatırım yapan işletmeler için faydalıdır. Nitekim taraftar müşteri bizi korur, bize inanır, hata yapsak da affedebilir, doğru yapmamız için öneride bulunur ve bizi başkalarına tavsiye eder! Bunu başaran bazı önemli markalar var; bazıları bunu bilinçli yapıyor, bazıları ise özünde bunu yıllardır zaten yapıyordu ve benzersiz olmayı onlarca yıldır sürdürdü. İşte markaların bunu nasıl yaptığını açıklama yaklaşımına “müşteri deneyimi” deniyor.

Müşteri deneyimi; müşterilerin, markalarla temas ettikleri her noktadaki ilişkiler doğrultusunda markaya verdikleri toplam değeri ifade eder. Temas noktaları; ürün veya hizmetin kendisi, satış öncesi ve sonrası müşterinin marka ile karşılaştığı her nokta olabilir. Bir perakende mağazasında kasada ödeme yaparken, satış personeline bir şey sorarken, giyinme kabininde deneme yaparken veya mağazadan çıkarken – hepsi birer temas noktasıdır.

Müşteri Deneyimi Yönetimi; müşterilerin markaya verdikleri toplam değeri maksimize etmek için tüm temas noktalarındaki ilişkileri olumlu gelişim sağlayacak şekilde yönetme sanatıdır. Müşteri memnuniyetini arttırmanın yanı sıra müşterileri şaşırtmaya, müşterilerle duygusal bağlar kurmaya ve toplamda müşterilerin marka ile olan duygusal ilişkisini güçlendirmeye yardımcı olmak için kullanılan yöntemleri ortaya koyar.