Kullanılan Araçlar

kullanılan araçlarNPS : Net Promoter Score ile işletmelerin/markaların taraftar sayısı ölçülür – taraftarlar kazanmak için çalışmalar yapılır ve yapılanlar ölçülebilir hale getirilir.

MDM Kartlar : Müşteri deneyimi kartları ile fonksiyonlar bazında çalışmalar yapılarak müşteri deneyimini iyileştirebilecek ip uçları keşfedilir ve iyileştirme projeleri üretilir.

MDM Readiness : İşletmede farklı düzeylerde ve tüm fonksiyonlarda müşteri deneyimi için ne kadar hazır olunduğunu ölçer. Bu araç aynı zamanda işletmenin müşteri aynasıdır ve gerçeklerle yüzleşmesi istenir. Elde edilen metrikler sayesinde önceliklendirmeler yapılabilir ve hızlı kazanımların tanımlanmasını sağlar.

Müşteri Metre : Müşterilere değinilen noktalarda yapılan işlerin metrikleri ölçülür ve düzenli ölçülecek hale getilir. Bu özet rapor üst düzeyde metriklerin izlenmesi konusunda bir izleme aracı haline getirilir ve müşteri odaklı anlayışın gelişimi konusunda izlenir.

Müşteri Deneyimi Yolculuğu Haritası  : Müşterilere temas edilen noktalar ilgii fonksiyonlarla birikte tespit edilir ve temas noktaları etki derecelerine göre sınıflandırılır. Elde harita aslında bir müşterinin ilk andan itibaren son ana kadar işletmedeki yolculuğunu tarif eder ve işletmenin bu konuda kültürel bazda holistik bakış açısına geçişte yardımcı olur.

Müşteri Deneyimi Kılavuzu : İşletme ile ilgili en uçta müşterilere değen fonksiyonlarda yer alan iç müşteriler, eko sistemde yer alan iş ortakları ve üçüncü partilere yaklaşımı basit ve görsel bir dil ile anlatan “mini bir kitapçık” yayınlanır. Bu kitapçık elçiler ve eğitimlerle (uzaktan ve birebir eğitimler) desteklenir.

MDM İnovasyon Süreci : Yeniliklerin yapılabilmesi ve deneyimlerin zenginleştirilebilmesi için hem işletme içi hem işletme dışında girdilere ihtiyaç var. Bunın için ihtiyaçların sistematik analizi ve yapılabileceklerin faydaları anlaşıldıktan sonra uygulamaya alınması müşteri deneyimi için vazgeçilmezdir. Bu araç ile işletmenin bazı konulardaki “ezberleri” bozulması sağlanır.

MDM Anahtar Göstergeler : Müşterilerin ölçülmesi konusunda işletmelerin kasları genel olarak zayıf olabiliyor. Finans dışında yeni metriklerin işletmede en üst düzeyde kabul edilip izlenir hale getirilmesi gerekiyor. Bu araç ile işletmeye uygun metrikler tespit ediliyor ve sağlıklı ölçülebilir hale getirmek için sistemlerde yapılması gereken altyapılar belirleniyor.

UX Tasarımı : Müşterilere değen tüm temas anlarında aynı deneyimi yaşatmak çok önemlidir. İster bir web sitesi olsun, ister bir perakende satış noktası ister pazarda satılacak bir ürünün sunum şekli olsun – hepsi bile deneyimi etkiler. Bu araç ile müşterilere dokunan tüm temas anlarında aynı deneyim tasarlanması sağlanır.

MDM Yönetim Modeli : Hem bireylerin gelişimini desteklemek açısından hem de işletmede organizasyon olarak temsil edilebilmesi için bir müşteri yönetim modeline ihtiyaç oluyor.  Bu araç ile müşteri deneyimi açısından işletmenin yönetim modeli oluşturulur.

Empati Haritası : İşletmelerin müşterileri daima birbirinden farklıdır ve aslında hepsi kendi özelliklerine sahiptir. Empati haritası ile Persona’lar bazında müşteri iç görü çalışmaları yapılır.

Persona Dizayn : Bir işletmenin çok farklı özelliklerde, çok farklı lokasyonlarda, farklı demografik özelliklere sahip ve aslında çok farklı alışkanlıkları olan çok sayıda müşterileri olabiliyor. Aslında bunları gruplandırmak ve tanımlamak mümün (Davranış bazlı veya Dinamik Segmentasyon). Bu araç ile, işletmenin başta stratejik müşterileri olmak üzere bazı segmentleri özünde “birey” olmak üzere “müşteri tipleri” olarak tanımlanması sağanıyor.