CRM’in CEM’den ne farkı var?

İşleyen bir CRM anlayışı varsa, işletmeler müşterileri ile yaşadıkları etkileşimleri kayıt altına alarak karar alırken kullanacakları verilerden bir şeyler öğrenirler. Böylece yaptıkları veya yapacakları işlerde yapılanları ölçerek temelde müşterilerini elde tutmak, daha kolay yeni müşteri elde tutmak, var olan müşterilerine daha çok satış yapabilmek veya özünde müşteri başına karlılıklarını arttırmaya çalışırlar.

Doğru uygulanan bir CEM’de ise işletmeler müşterileri ile yaşadıkları her etkileşime önem vererek hem müşteriden iç görü almaya çalışmalılar hem de her etkileşimi iyileştirecek uygulamalar yapmalılar. Nitekim bir işletmenin değeri aslında en uçta müşterisine hissettirdiği değer ile ölçülmelidir.

cx9

Aslında CEM ve CRM  birlikte olmak zorunda değildir ! Ancak her ikisi de iyi çalışırsa o işletmenin başarısı sürpriz olmaz. çünkü CRM ile müşteri hakkında bilgiler (müşteri profilleri, segmentler, müşteri değeri vb.) toplanırken CEM ise verilerde tespit edilemeyen değerleri (müşteri eğilimleri, marka bağlılığı, tercihler vb.) tespit eder.

CRM ile müşteri yönetimi en optimal şekilde yapılarak sadakat sağlamaya çalışılır ve daha rasyonel değerler söz konusudur. CEM’de ise müşterilere benzersiz deneyimler yaşatarak duygusal bağ sağlanmaya çalışılır ve taraftar müşteriler elde edilerek daha kalıcı müşteri ilişkileri kurulmaya çalışılır.