Şirket bütününe yayılan, merkezinde müşteri olan bir rekabet felsefesidir; müşteri odaklı iş yapmaktır. Bu açıdan bakıldığında doğru uygulandığında çok etkin bir “Rekabet Silahı” dır…

CRM’in işletmelere çok çeşitli faydaları olabilir; yine de bu faydaları temelde 3 ana grup içerisinde el alabiliriz.

1. Maliyetlerin düşmesine yardımcı olur,
2. Gelirlerin arttırılmasına yardımcı olur,
3. İşletme içerisinde stratejinin yayılımına yardımcı olur,

İşleyen bir CRM anlayışı varsa, işletmeler müşterileri ile yaşadıkları etkileşimleri kayıt altına alarak karar alırken kullanacakları verilerden bir şeyler öğrenirler. Böylece yaptıkları veya yapacakları işlerde yapılanları ölçerek temelde müşterilerini elde tutmak, daha kolay yeni müşteri elde tutmak, var olan müşterilerine daha çok satış yapabilmek veya özünde müşteri başına karlılıklarını arttırmaya çalışırlar.

CRM, aşağıdaki sorulardan bazılarını / hepsini cevaplamaya çalışan işletmeler için faydalıdır…

• Müşterilerimizle ilgili kararları destekleyecek bilgileri toplamak istiyoruz,
• Pazarlama maliyetlerimizi kontrol altına almak istiyoruz,
• Yeni müşterilere erişmek istiyoruz,
• Pazarlama maliyetlerimizi ve verimini ölçmek istiyoruz,
• Satış gücümüzü daha etkin yönetmek istiyoruz,
• Müşteri memnuniyetimizi attırmak istiyoruz
• Müşteri servislerini daha verimli yapmak istiyoruz…

Tüm işletmelerde başarılı bir CRM kurgusu için öncelikle Stratejik bazda CRM’in kurgulanmasına ihtiyaç var. Stratejik CRM kurgusu içerisinde aşağıdaki bileşenler önem kazanır;